隨著競爭日益激烈及客戶對立即回應的需求增加，許多非洲品牌面臨著在小型團隊下提供24/7支持的挑戰。AI因此成為了一個強大的盟友，通過自動化回應、分類查詢，減輕了人類客服的負擔。在這篇文章中，我們將介紹六家正在利用AI技術改善客戶支持的非洲新創企業，並為非洲其他品牌帶來啟發。

AI在非洲客戶支持中的崛起

在非洲，隨著網際網路滲透率和智能手機使用量的快速增長，越來越多的客戶互動已轉移至線上。此外，對於快速回應的期待已成為全球的常態。為了保持競爭力，許多新創企業開始利用AI工具在大規模支援中發揮作用。聊天機器人、智能票務系統及分析驅動的工作流程幫助企業更快地回應、降低成本，並且通常能在多種語言和溝通渠道間（例如WhatsApp、SMS和網絡聊天）改善客戶支持體驗。

值得關注的六個非洲新創企業

1. Airtel（奈及利亞）

Airtel奈及利亞的Airtel Assist是一個AI驅動的聊天機器人，幫助客戶管理其移動帳戶並提供數位渠道中的即時支持。這個虛擬助手能處理日常請求，如查詢數據餘額、購買話費、訂閱套餐，以及解決網絡或賬單問題。Airtel Assist全天候服務，降低了客服中心的流量，展現了AI如何通過即時的可靠幫助，提高客戶滿意度。

2. MTN（奈及利亞）

MTN奈及利亞開發的Zigi是一款AI驅動的聊天機器人，旨在使客戶支持變得更快、更易訪問。它使用自然語言處理技術來幫助使用者管理移動服務，包括話費購買、數據包訂閱和帳戶查詢。Zigi的可用渠道包括WhatsApp、Telegram、Facebook Messenger和MTN網站，提供全天候支持，降低了人類客服在例行請求中的需求。其推出展示了AI如何改善高流量服務行業的客戶體驗，並在多個渠道中保持支持的一致性。

3. UBA（泛非地區）

UBA的Leo是一個AI驅動的聊天機器人，允許客戶通過消息平台進行銀行交易和即時支持。這個智能助手能夠理解自然語言，使使用者能快速查詢餘額、轉賬、開立帳戶及解決服務查詢。Leo支援的渠道包括WhatsApp、Facebook Messenger、Instagram和Apple Business Chat，提供無縫的全天候銀行服務體驗。其成功顯示了AI如何強化數位銀行服務，簡化客戶服務，並在非洲增長中的移動優先市場中擴大金融接入。

4. Botlhale AI（南非）

Botlhale AI開發了適合非洲語言的對話AI及自然語言處理工具。他們的技術使品牌能發布能理解和用當地語言回應的聊天機器人，例如isiZulu、Setswana和Afrikaans，使AI客戶支持更加包容。企業現在可以在沒有大規模翻譯團隊的情況下提供多語言支持。本地語言AI在非洲語言多樣化市場中的客戶參與方面是重大進步。

5. Vocalysd AI（南非）

Vocalysd AI提供了AI驅動的客戶參與工具，尤其適用於非洲品牌。該平台利用自然語言理解來個性化回應並處理多輪對話。品牌能以更少的代理人手來擴大支援，並同時提高滿意度及降低回應延遲。能夠處理超越單一問題的對話是提供更人性化支持的關鍵。

6. Safaricom（肯亞）

由Safaricom開發的Zuri是一款AI聊天機器人，能處理多渠道的客戶詢問，包括WhatsApp、Telegram和Facebook Messenger。它自動化對帳戶餘額查詢、套餐購買和服務故障排除的回應，針對千萬電信客戶。Zuri如今每日處理成千上萬的查詢，這些先前需人工客服解決，大幅減少了等待時間和成本。這是成熟的非洲企業如何利用AI大規模現代化客戶服務的強有力例證。

這些新創企業的共同主題

  • 例行任務的自動化： 他們都運用了AI處理常見問題和簡單查詢，使人力能更專注於更複雜的問題。

  • 渠道對齊： 他們融入了受非洲使用者喜歡的渠道，例如WhatsApp，SMS，網絡聊天和社交平台。

  • 語言和在地化： 多數企業支持多種語言或方言，以服務多元的客戶群。

  • 數據驅動的洞見： 每個新創企業從對話中收集分析數據以改進回應、檢測趨勢並提升效能。

這些模式反映了非洲創新如何不僅僅是為新奇而適應AI，而是現實且可擴展地應用於在地化環境的客戶參與。

為何這對非洲企業很重要

AI驅動的支持並不僅僅限於大型科技公司；它正逐漸成為非洲各地新創公司及成長品牌能夠使用的技術。大陸上的小型企業可以發布聊天機器人或預測路由工具，立即提高其支持質量和速度。隨著時間的推移，這會增強信任，減少流失，並即使在有限的人力資源下，建立可靠的聲譽。

對其非洲品牌來說，這一趨勢所帶來的啟示十分明確：利用AI自動化簡單的任務，好讓人力去處理更多具有意義的工作。

風險與挑戰

引入AI於客戶支持中並非沒有挑戰：

  • 數據質量與培訓： 機器人僅對它們受訓練的東西反應良好，質差的數據會導致錯誤回答。

  • 基礎設施限制： 不穩定的網際網路或伺服器延遲會影響機器人性能。

  • 使用者信任： 一些使用者更傾向於人工觸碰，如果機器人重複失敗，會侵蝕信任。

  • 隱私與法規： 處理跨境的客戶數據需遵守NDPR，GDPR及當地隱私法。

然而，許多新創企業通過漸進式發布、混合模式（機器人+人工後備）及監測實際使用情況來精進AI，克服了這些困難。

這六家非洲新創企業證明AI在客戶支持中已經不是未來式；它正在實現中。從奈及利亞到南非，品牌正在發布聊天機器人和智能路由系統以更好、更快及更具成本效益地服務使用者。

如果您經營一個品牌或新創公司，前途十分明確：小規模開始，選擇一個使用案例（如常見問題或賬單查詢），發布一個機器人，衡量影響並持續改進。隨著時間的推移，AI可以讓您的支持運營從被動混亂變成可擴展的智能參與，一次一個對話地實現。