EC事業並不是僅僅建立網站並提供商品就能成功，成功的關鍵在於履行。如果履行過程不准確且不順暢，會引發各種問題，影響網站聲譽。本文將解釋什麼是履行、其運作流程、外包的優缺點及選擇要點等。

履行是什麼？

履行是指在EC事業中，從接單到發貨及售後服務的所有業務。具體包括：

  • 接單（訂單處理）
  • 包裝（揀貨）
  • 庫存管理（入庫、檢品、保管）
  • 發貨
  • 交付
  • 結算處理

此外，還需要處理顧客收到商品後的業務：

  • 顧客數據管理
  • 退換貨處理
  • 投訴處理
  • 各類客服問答

履行的重要性

履行在EC事業運營中占有很大比例。當網站訂單量增加，業務量也會隨之增多，因此需考慮效能化。不管網站多吸引人，商品多豐富，若訂購的商品無法迅速且准確地送達顧客手中，顧客滿意度就會下降。高質量且高效的履行，是EC事業成功的關鍵。

履行的流程

我們來看看履行實際是如何運營的，從接單到商品送達顧客手中的流程。

進貨、入庫及檢品

首先要進貨。根據季節和目標族群需求，確定所需庫存量並適當進貨，以防過多庫存。接著是入庫，即貨物到達倉庫。此時需要確保訂單與實際到貨一致。

許多公司現已導入條碼技術來提高進庫和檢品效率。

商品保管

完成入庫後，商品將妥善保管於指定位置。需確保保管過程中不會損壞商品，並能方便出庫。若庫存多，則需利用庫存管理系統。

問答及接單

處理顧客詢問及訂單接收主要通過客服中心進行。接單後需系統保存資料，確認庫存，及時通知顧客並準備發送指令。

結算處理

根據顧客選擇的付款方式如信用卡、超商支付等進行結算，並隨時發送進度更新郵件。

揀貨

根據訂單從倉庫取出商品，這過程稱為揀貨。為提高揀貨效率，數字揀貨系統經常被引入。

檢品

檢查取出商品狀態，如保質期和破損情況。服飾類需檢查線頭或進行防針測試以防異物。

包裝

包裝需確保品質及新鮮度，避免損壞。附上感謝信和折扣券有助於增加顧客回購率。

發貨

包裝完成後，貨運公司將收貨並送達顧客，同時發送發貨完成通知。

問答、退換貨及投訴處理

商品送達後需處理顧客的各類需求並及時回應。

履行自動化

隨著EC競爭加劇，高度技術應用于履行已成趨勢。如引入機械人進行自動化揀貨、採用一體化資訊系統進行管理，以保持速度和准確性，並降低成本。

履行服務是什麼？

當訂單量不多時，可自行處理履行。但當業務激增時，履行服務如同當前的Amazon物流中心FBA會是理想選擇。公司會為您提供從商品保管、訂單處理至售後的一條龍服務。雖然不同服務商內容略有差異，但基本原理相似。

利用履行服務的優勢

減少手續和時間，專注核心業務

委托履行服務，公司能節省大量人力和時間將商品交由專業服務商處理，從而專注於企劃和市場行銷等核心業務。

節省倉庫成本，提高收益

不需自備倉庫，節省倉庫租金和人員工資等成本，從而提高收益。

提高顧客滿意度

專業服務商的高質量履行可提高顧客滿意度，增加重複購買率。

利用履行服務的劣勢

需支付使用費，費用效益需評估

小量業務時若完全委托，成本可能超過預期，因此需仔細評估。

無法直接監控商品狀況

庫存交給第三方管理，需信賴服務商的質量保證。

難以掌握顧客需求

委托客戶服務後，需依賴報告和數據了解顧客需求。

無法累積內部經驗

外包後自家無法積累相關經驗，一旦合同中止可能會面臨運營問題。

選擇履行服務的時機

適合選擇履行服務的時機包括：

  • 電子商務網站剛起步時
  • 巨大物流和人力成本開始壓制盈利時
  • 公司規模增長、業務幅度擴大時
  • 出現人力不足時

選擇履行服務的五大要點

1. 明確服務使用目的

設定明確的需求如減少負擔或提高反應速度。

2. 比較服務內容

不同服務商提供不同附加價值，如市場行銷支援等。

3. 確認支持體系的可靠性

了解服務商的客服質量及應對措施。

4. 實地視察商品保管地點

確保倉庫環境適宜商品保管。

5. 確認費用結構

了解總費用含哪些項目，要求詳細報價。

提高履行效率，成功EC事業

履行涵蓋從接單到售後的全過程，對顧客體驗影響重大。針對因訂單激增或經驗不足導致的問題，可信的外包服務是一種有效解決方案。提高履行效率，提升服務質量，助您推動EC事業走向成功。