內部銷售的定義與功能
內部銷售是一種非面對面的銷售手法，主要通過電話和電子郵件與客戶進行溝通，也會使用CRM工具和洽談工具來支持其運作。隨著遠程工作的日益普及，許多企業正逐步取代外勤銷售人員，集中發展內部銷售部門。
內部銷售的角色與種類
內部銷售大致可分為兩種類型：一是回應型銷售（SDR），主要針對已獲得的潛在客戶進行關係構築與需求發掘；二是主動開發型銷售（BDR），則是主動接觸尚未有聯繫的企業或潛在客戶。
回應型銷售（SDR）
回應型銷售主要針對已存在聯繫的潛在客戶，或是經過市場行銷策劃所獲得的客戶進行跟進。其主要職責在於通過電話等非面對面方式，了解顧客需求並進一步促進成交。
主動開發型銷售（BDR）
主動開發型銷售針對沒有先前聯繫的潛在客戶，通常需要進行企業調研、制定銷售策略並主動發起聯繫。這類銷售方式涉及更多的前期準備和策略制定，例如通過總機進行電話銷售或發送電子郵件。
內部銷售的優缺點
優點
- 增加每位銷售人員能處理的客戶數量，提高生產效率
- 可提前選擇出高成交機率的客戶，提升成交率
缺點
- 建立信任關係可能需要較長的時間
- 難以從客戶那裡引出更深層次的需求
- 需要市場行銷部門和外勤銷售部門的緊密配合與資訊共享
為了彌補這些缺點，需要銷售團隊與市場行銷部門緊密合作，確保資訊共享和客戶關係的良好維護。
內部銷售應設定的五大KPI
KPI指的是「關鍵績效指標」，它們是為了實現最終目標而設定的中間目標。內部銷售的主要目標通常是新訂單的獲取或現有客戶的持續合作，因此，以下是一些常見的KPI：
電子郵件開啟率
針對潛在客戶發送電子郵件時，開啟率是一個重要的KPI。這個指標幫助評估郵件是否引起客戶的興趣。
通話次數與通話率
對於主動開發型銷售，通話次數和通話率是重要的KPI。這些指標顯示了銷售人員與潛在客戶進行首次接觸的有效性。
商談次數與商談轉化率
商談次數和商談轉化率是衡量潛在客戶是否進一步進入洽談階段的重要指標。
訂單數量與訂單轉化率
訂單數量和訂單轉化率直接影響到公司的營收，是最重要的KPI之一。
訂單金額
內部銷售不僅需要達到一定的訂單數量，還需要關注訂單的總金額，以確保銷售的質量和價值。
提高內部銷售效益的三大要點
① 指標化客戶關係並提升其價值
銷售團隊需要通過數據分析來指標化與客戶之間的關係，並據此提升與客戶的互動與合作深度。
② 增加與客戶接觸的次數
內部銷售需要通過多渠道來增強與客戶的接觸，提高品牌認知度並促進客戶進入購買階段。
③ 檢驗目標客戶的適配性
如果內部銷售的業績未達預期，可能是目標客戶的設定出了問題，需要通過現有客戶的數據來檢驗和優化目標客戶群。
結論
內部銷售是一種新興且有效的銷售策略，適當的KPI設置對於其成功至關重要。希望本文能幫助企業設定內部銷售的KPI並提升其業績。