什麼是顧客旅程？
顧客旅程（Customer Journey）是指顧客從認知商品或服務到最終購買的一連串過程。現代消費者擁有多元價值觀，並透過各種接觸點（Touchpoints）獲取資訊，因此顧客旅程變得更加複雜多變。顧客旅程地圖是一種視覺化工具，用於幫助企業了解顧客的需求和行為。
在本文中，我們將介紹顧客旅程的基本知識與其重要性，並分享製作顧客旅程地圖的方法和具體範例。透過這些資訊，企業可以深入了解顧客、制定更有效的行銷策略。
為什麼顧客旅程概念被認為過時？
顧客旅程的概念之所以被認為過時，是因為接觸點的多樣化和購買行為的變遷。在過去，消費者主要通過電視、報紙和店頭獲取資訊，而現在則有更多渠道，如搜尋引擎、社交媒體和使用者評論等。
不過，顧客旅程概念本身並未過時，反而在現代行銷中變得更加重要。企業應根據顧客特徵，靈活運用顧客旅程地圖，這樣才能準確把握顧客行為和需求。
顧客旅程的四大優勢
-
顧客理解的提升: 透過製作顧客旅程地圖，企業可以詳細分析顧客購買過程中的行為和心理，同時還能挖掘自家產品或服務的改進點。
-
內部認知統一: 顧客旅程地圖能在跨部門中作為共通語言，使行銷、銷售及客戶支持等部門在同一顧客視角上合作。
-
行銷效果最大化: 在不同階段實施優先級實施，並設定KPI監測來不斷優化行銷策略。
-
提升顧客體驗（CX）: 針對顧客行為和心理設計合適的體驗，從而提高顧客滿意度，帶動重複購買和品牌忠誠度。
如何製作顧客旅程地圖
-
設定顧客角色（Persona）: 透過詳細的消費者角色分析以創建典型顧客形象，包括年齡、性別、職業、興趣等。
-
決定地圖的橫軸與縱軸: 橫軸表示顧客的購買階段，如「認知」「興趣」「考慮」「購買」「使用」「重複」；縱軸則包括顧客行為、心理、接觸點等。
-
整理顧客行為與接觸點: 詳細描寫顧客在每個階段的行動和接觸點，並具體化各個經歷。
-
整理顧客的思維與情感: 理解顧客在各階段的心理和情感，如期待、疑慮和滿足等。
-
檢討各階段實施: 根據顧客旅程地圖，考量每個階段所需的資訊與體驗，並設計相應的行銷策略。
顧客旅程地圖具體範例
以「乾燥肌用美容液」為例，以下是一個顧客旅程地圖示例。
-
認知: 通過社交媒體活動及影響力人士推廣來提升品牌和產品認知度，並分發試用品。
-
考慮: 提供詳細的產品資訊和使用者評論，解決顧客的疑慮，並透過電子郵件提供優惠資訊。
-
購買: 簡化購買流程，提供優惠券和免運費服務以提高購買意愿。
-
使用: 展示正確使用方法，設立QA頁面，並有專門的客服團隊。
-
重複: 通過持續的電子郵件和社交媒體溝通，推動顧客再次購買，並提供定期購買服務。
製作顧客旅程地圖的注意事項
-
基於客觀數據進行分析: 使用內外部數據來了解顧客行為和情感，避免主觀偏見。
-
不斷循環改進（PDCA）: 經常審視並更新地圖以反映市場變化和顧客需求。
-
詳細且具體的顧客角色設定: 寧具體不模糊，這樣能更真實地還原顧客行為。
文章總結
顧客旅程地圖是理解顧客行為和心理，並提供最佳體驗的關鍵工具。透過持續改進和內部共識，企業可以最大化行銷效果並提升顧客體驗，從而建立穩固的客戶關係，推動業務持續成長。