NPS在台灣的有效運用指南：了解其平均值、優點及注意事項

「顧客滿意度（CS Customer Satisfuction）」取代者的新指標，逐漸成為企業們的選擇，那就是「NPS（Net Promoter Score）」。然而，不是所有的行銷人員都能全面理解和回答NPS的效用。本文將會解釋NPS的重要性及其平均值，並討論在提升NPS的過程中，應注意的各種因素。

基礎篇：NPS的計算方法與平均值

NPS的定義

NPS代表「Net Promoter Score」（淨推薦值），是用來衡量顧客對產品或服務的忠誠度。其唯一的問題是：

「您有多大可能將這項產品或服務推薦給您的朋友或同事？」

此問題由美國的顧問公司，弗德里克·F·萊希赫德於2003年提出，並被許多美國的大型企業廣泛採用。

NPS的測量方法

NPS的測量非常簡礎，顧客需要基於上述問題依0至10的分數來回應。之後依分數將顧客分為三類：0-6分為「批評者」，7-8分為「中立者」，9-10分為「推薦者」。 NPS值即為推薦者的比例減去批評者的比例。

NPS與顧客滿意度的區別

NPS問題具有普遍性，便於跨企業比較

NPS的問題在全球都一致，便於跨企業的比較。然而，顧客滿意度調查則因企業而異，標準不一，因此單靠顧客滿意度，很難進行企業間的比較。

NPS與長期收益之間存在相關性

NPS被認為是一個與服務續購率和業務增長率有關的調查指標。許多企業發現，儘管顧客滿意度高，但重複購買率可能並未同步上升。因此，日本企業在分析顧客行為時，也逐漸採用NPS。

中級篇：理解NPS在台灣的趨勢與注意事項

NPS值在台灣易低

跟日本相似，台灣的NPS值通常較低。調查顯示，許多顧客在回答NPS問題時，給出的分數分佈於5-8之間，這在NPS計算中並不加分。很多企業因此出現負數值，這是需注意的現象。

依產品特性，NPS測量可能不夠

有的產品或服務，顧客忠誠度與NPS並無直接相關。舉例來說，某些大超市的顧客滿意度與忠誠度高，但NPS推薦度卻差異較大。因此，在這種情況下，僅僅依靠NPS來衡量顧客滿意度可能不夠。

與NPS併用的顧客滿意度測量方法

除NPS外，還有多種顧客滿意度測量方法，這些方法可以補充NPS的不足，例如顧客滿意度、重複意向、愛著度、續買率等。透過這些指標的綜合分析，可以更準確地衡量顧客滿意度。

上級篇：深入理解NPS以應用於策略

推奨者的重要性

在NPS計算中，「推奨者」扮演著核心角色。因此，企業應著重了解和分析9-10分數背後的顧客，這樣可以針對其需求制定更有效的行銷策略。

購買前的體驗也不可忽視

顧客在購買前的體驗亦對NPS有著重要影響。研究表明，顧客的推薦行為很大程度上受購買前的評價和口碑影響，因此企業需注重管理顧客在購買前的印象和體驗。

推動實際推薦行為的策略

為了促進實際的推薦行為，企業可以設計推動推薦行動的活動，例如給予顧客獎勵。通過分析這些策略的效果，可以更好地理解顧客的推薦意圖，以便設計出更有效的行銷活動。

總結：充分運用NPS進行策略

NPS作為衡量顧客滿意度的重要指標，已被廣泛運用。透過本文的介紹，相信能對NPS有更深的理解，並能有效運用其進行行銷策略的調整。