餐廳顧客忠誠度危機：三分之一消費者轉換心頭好

隨著經濟壓力上升及消費者期望增長，餐廳業面臨前所未有的挑戰。根據Tillster的《2025年文數據報告》顯示，三分之一的美國消費者在過去一年中改變了他們的最愛餐廳。這一數據顯示，餐廳品牌需要重新思考如何與顧客互動並維繫顧客忠誠度。

消費者優先事項的轉變重塑餐廳忠誠度

Tillster的年度顧客情緒調查覆蓋了1,500名美國受訪者，這些消費者最近在快餐、速食或輕食連鎖品牌購買。結果指出，顧客忠誠再也不保證。受訪者表示，改變他們常去的餐廳的主要原因是「更好的食品」(46%)和「更高的價值」(40%)。

在有限時間的優惠、組合餐和會員程序升級仍然是關鍵策略的情況下，餐廳忠誠度的新標準轉向了整體體驗——將價格、便利性與氛圍融合在一起。

Tillster執行長Perse Faily表示：「消費者今天期待的不僅僅是速度和折扣——他們尋求的是更有價值的體驗，從個性化的接觸點到高品質的食品選擇。」

根據報告，45%的消費者由於價格上漲而減少了餐廳就餐次數，並且近一半的受訪者在過去六個月中削減了他們的就餐預算。 同時，21%的受訪者表示在2025年增加了他們的就餐預算，表明當他們看到明確的價值時，依然會優先外出就餐。

餐廳的忠誠度如今取決於超越價格的價值表現——消費者期待的質量體驗、效率和個性化服務。

技術影響著餐廳的忠誠度模式。連續第三年，自助點餐機的需求增加，61%的自助點餐機使用者希望在餐廳中看到更多這樣的設施。這一數字超過了2024年的57%和2023年的36%。用餐者喜歡自助點餐機提供的視覺確認和個性化定制選項，顯示出自助點餐可以驅動回頭客。

便利店和雜貨店悄然成為速食空間中的競爭者。報告顯示，24%的消費者比一年前更頻繁地光顧這些場所，而速食餐廳僅為18%，輕食連鎖則為16%。隨著便利店擴展即時消費的商品，餐廳忠誠度受到了威脅，顧客對速度和便利性的期望正在重新設定。

調查顯示，60%的受訪者對在車道中使用語音AI感到舒適，其中Z世代更是高達67%。隨著餐廳採用更多自動化設備，消費者歡迎各種創新來提升用餐體驗。 對品牌而言，整合語音AI不是為了新奇，而是為了提高訂單準確性、速度和整體滿意度——這些都是維持餐廳忠誠的關鍵支柱。

在這樣的背景下，餐廳業者必須不斷調整他們的經營策略，以適應市場上的變化和消費者日益增長的期望。